快递服务国家标准的第二部分:组织要求GB/T27917.2-2011
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1范围
GB/T27917的本部分规定了快递服务组织的资质、组织文化、加盟企业管理与国际业务代理、服务场所、设备设施、信息管理、服务格式合同、安全、沟通、统计、档案以及服务质量等方面的基本要求。
本部分适用于提供国内、国际以及港澳台快递服务的组织和人员。
2规范引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T27917.1快递服务第1部分：基本术语
GB/T27917.3快递服务第3部分：服务环节
3术语与定义
GB/T27917.1界定的术语和定义适用于本文件。
4总则
4.1时效性
快件投递时间不应超出快递服务组织承诺或约定的年限。
4.2准确性
快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址或收件人（或收件人指定的代收人）。
4.3安全性
快递服务组织应建立完备的安全保障机制，确保寄递安全和用户信息安全。
4.4方便性
快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间等方面，以及在收寄、投递、查询、投诉处理等环节，应考虑用户需求，以便为用户服务。
5资质
5.1市场准入
快递服务组织应依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证，其分支机构应依法到所在地省、自治区、直辖市邮政管理部门备案。
5.2法人资质
快递服务组织应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。
5.3最低从业人数
在省、自治区、直辖市范围内的经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于15人。
跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于100人。
经营国际及中国港澳台快递业务的组织，其总部及其分支机构人员总和不得低于20人。
5.4服务能力
5.4.1在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织
在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：
a)具备在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的网络和运递能力；
b)经营同城快递业务的，应提供寄递快件的电话查询服务；经营省内异地快递业务的，除提供电话查询服务外，还应有提供快件跟踪查询的信息网络；
c)有符合《国家职业技术标准快递业务员（试行）》并通过资格认定的快递业务员，经营同城快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不应低于30%;经营省内异地快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不应低于40%。
5.4.2跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织
跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：
a）具备与经营地域范围相适应的网络和运递能力
b）有封闭的、面积适宜的快件处理场所，符合*邮政管理部门及国际安全机构依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；
c）有统一的计算机管理系统，有可提供寄递快件跟踪查询的信息网络，并配备符合规定的数据接口，可根据要求向邮政管理部门提供快件的有关数据；
d）有符合《国家职业技能标准快递业务员（试行）》并通过资格认定的快递业务员，快递服务组织及其分支机构快递业务员中具备初级以上资格的不应低于40%。
4.3经营国际及中国港澳台卡快递业务的服务组织
经营国际及中国港澳台快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：
a）具备经营国际及中国港澳台快递业务的网络和运递能力；
b）有封闭的、面积适宜的快件处理场所，符合*邮政监管部门及*机关、海关依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；
c）有统一的计算机管理系统，有可提供寄递快件跟踪查询的信息网络，并配备符合规定的数据接口，可根据要求向邮政管理部门和相关部门提供快件的相关数据；
d）有符合《国家职业技能标准快递业务员（试行）》并通过资格认定的快递业务员，快递服务组织及其分支机构快递业务员中具备初级以上资格的均不低于50%；
e）有获得专业资格的报关、报检、报验人员。
6组织文化
6.1经营理念
快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。
6.2社会责任
6.2.1环境保护
快递服务组织应建立环保理念，在快递封装用品、运输车辆、服务场所、工作环境的等方面达到环保要求。
6.2.2员工发展
快递服务组织应制定员工发展规划，加强对员工的法制教育、职业道德教育和业务技能培训，促进员工成长。
6.3诚实守信
快递服务组织应通过适当方式公布服务承诺，并遵循诚信原则，信守对用户的承诺。
6.4公平竞争
快递服务组织应遵守国家法律及相关规定，合理定价、公平竞争。
7加盟企业管理与国际业务代理
7.1加盟企业管理
快递服务组织（总部）对加盟企业的管理，应满足以下要求:
a)所选择的加盟企业具有企业法人资质，并取得邮政管理部门颁发的相应的快递业务经营许可证；
b)建立加盟企业的遴选制度，确保所选择的加盟企业具备与经营地域范围相适应的运递能力；
c)与加盟企业签订相关合同，明确责任和义务，合同宜符合*邮政管理部门及其他相关部门制定的《快递行业特许经营（加盟）合同》（示范文本）的要求；
d)建立统一的作业规范，并对加盟企业进行业务指导与培训；
e)建立评估制度，对加盟企业的服务意识、作业流程、内部管理、用户满意度等内容进行考核；
f)妥善处理加盟企业之间的纠纷，并协调处理全网用户投诉；
g)加强风险管理，制定风险管理预案。
7.2国际业务代理
在境内代理国际快递业务的代理商，应满足一下要求：
——具有企业法人资格，并取得邮政管理部门颁发的国际快递业务经营许可证；
——具有代理收寄或投递国际快件的能力；
——与委托方签订代理协议，明确双方权利和义务。
8服务场所
8.1快递营业场所
快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如营业场所搬迁或停业应通过各种渠道和有效方法告知用户。
快递营业场所应满足一下要求：
a）有组织标识，并配备必要的服务设施；
b）有符合相关规定的消防和监控设施；
c）悬挂名称牌和营业时间牌，标牌保持干净、整洁;
d）在显著的位置公布：
1）服务种类；
2）资费标准；
3）服务承诺；
4）服务监督电话或电子邮箱；
5）监督投诉电话或者电子邮箱；
e）提供各种业务单据和填写样本；
f）办理国际快递及港澳台快递业务的营业场所，备有中英文对照的服务说明，至少制定或设置一个收寄国际及港澳台快件的营业窗口。
8.2快件处理场所
快递服务组织应根据快件业务量、业务开通区域等因素合理设置快件处理场所。所设置的快件处理场所应满足以下要求：
a）封闭，且面积适宜；
b）配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施；
c）对快件处理场所进行合理分区，并设置异常快件处理区；
d）保持整洁，并悬挂组织标识；
e）快件处理场所的设计和建设，应符合*机关和海关依法履行职责的要求。
8.3海关快件监督场所
经营国际快递及港澳台快递业务的服务组织应设置符合海关监督要求的快件监管场所。
其中，集中设置的海关快件监督场所应满足以下要求：
a）具有的、面积适宜的封闭区域；
b）安装具有存储功能的视频监控系统，供海关对监管场所进行监控，监管场所灯光及监控系统满足海关实施全方位24h监控需要；
c）配备计算机管理系统，并与海关计算机联网，能按照海关要求的格式实现相关电子数据的传送、交换。
9设备设施
快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备与设施。
快递服务组织的设备与设施包括以下要求：
a）应配备必要的车辆，并满足：
1）干线运输使用封闭式的车辆，符合安全卫生要求，宜有组织标识；
2）收寄和投递快件的车辆宜根据服务区域的实际需要灵活配置，统一标识，并符合安全卫生要求，在城区内收寄和投递快件的车辆，使用符合城区通行标准的车型；
3）报关过程使用的车辆符合海关监督要求。
b）应配备一定数量的封装用品、通讯设备、办公设备等，快递封装用品应符合相关国家标准；
c）应配备计算机管理系统，并与*邮政部门计算机系统联网，能按照要求的格式实现相关电子数据的传送、交换；
d）应配备有国家计量检定合格证书的电子磅秤、电子台秤等计量器具；
e）宜配备数据采集设备，包括手持终端、手持终端接收器等；
f）所有设备应进行定期维护和更新。
10设备管理
10.1功能要求
快递服务组织按照不同的服务内容，应建立符合5.4.1b)、5.4.2c）、5.4.3c）要求的信息网络系统。
快递服务组织建立的信息网络系统还应满足以下功能：
a）自动语音功能；
b）人工话务员服务功能；
c）记录快件状态的功能；
d）受理投诉功能；
e）快件查询功能；
快递服务组织的信息系统还可具有投诉处理、客户关系管理、业务统计分析等功能。
10.2信息记录
快递服务组织建立的信息网络系统应记录快件寄递过程中的以下信息：
a）收寄时间；
b）分拣处理场所及时间；
c）封发时间；
d）0转运时间
e）投递时间；
f）投诉及处理信息。
11服务格式合同
快递服务组织制定服务格式合同，其条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。
快递运单为服务格式合同，快递运单的内容应包括：
a）快件编号；
b）收件人/寄件人信息，主要包括：姓名、单位、地址、联系电话、收件人/寄件人签名；
c）快递服务组织信息，主要包括：名称、标识、联系电话、地址和邮编；
d）快件信息，主要包括：品名、快件内件数量、重量和体积、价值；对于国际快件和港澳台快件，快件信息还应包括内件分类、申报价值和原产地;
e）费用信息，主要包括：计费项目及金额、付款方式、是否保价及保价金额；
f）时限信息，主要包括收寄时间、投递时间；
g）背书信息，主要包括：查询方式与期限;用户和快递服务组织双方权利与责任，包括用户和快递服务组织产生争议后的解决途径；赔偿的有关规定；对免除或箱子快递服务组织责任及设计快件损失赔偿的条款，应在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明；
h）其他约定信息。
12安全
12.1总则
快递服务组织应设立安全部门，或配备安全管理人员，制定安全管理制度和应急预案，落实相关责任。
12.1人员安全
快递服务组织在提供快递服务时，应：
a）对员工进行交通法规和安全培训，确保交通安全；
b）制定设别操作规程，并对员工进行安全操作培训，确保操作安全；
c）在快件处理场所设置必要的防护措施，安全标志及警告牌，确保内部处理安全。
12.3快件安全
快递服务组织应采取以下措施，确保快件安全：
a）建立并严格执行快件收寄验视制度，遵守《中华人民共和国邮*》、《禁寄物品指导目录及处理办法》的有关规定，确保收寄快件的安全；
b）在收寄和投递环节，应确保快件不裸露在外；
c）在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，应制定完备的监控制度，配备必要的监控设备；不准许无关人员接触快件；不准许从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的处理安全；
d）在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，如发现问题快件，应及时做好记录并妥善处理；如需对快件进行开包，应由制定人员，在有关人员或设备的监控下进行，并做好记录；
e）因停业、转产、破产等原因停止快递经营活动的，应及时妥善处理所收寄的快件，确保快件安全；
f）除依法配合司法机关需要外，快递服务组织不应泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息，确保快件信息安全。
12.4代收贷款安全
快递服务组织提供代收货款服务的，应以自营方式提供代收货款服务，具备完善的风险控制措施和资金结算系统，并与委托方签订协议，明确与委托方和收件人之间的权利和义务。
收派员派送代收货款快件时，宜携带验钞机或POS机，快递服务组织应提供足够的防护措施，加强对收派员人身安全的保护。
代收货款的结算周期不应超过快件妥投后1个月，有条件的快递服务组织科适当缩短结算周期，与用户另有约定的从其约定。
快递服务组织应建立代收货款信息档案，如实记录寄件人、收件人信息和贷款金额等内容，档案保存期限不应少于一年。
12.5突发事件
快递服务组织应制定突发事件应急方案。
发生重大事件造成重大服务阻断时，快递服务组织应：
a）按照有关规定及时报告相关部门；
b）启动应急方案，采取必要的应急措施，确保人员和快件安全；
c）以适当的方式告知用户。
在事件处理过程中，应对所有相关的资料进行记录和保存。相关资料的书面记录应至少保存一年。
12.6其他
快递服务组织接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供的快递服务的，应与委托方签订安全保障协议。
13沟通
13.1内部沟通
快递服务组织应通过会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式、建立内部沟通机制。
13.2用户沟通
13.2.1沟通渠道
快递服务组织应提供与用户沟通的免费渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。
13.2.2沟通内容
沟通应包括业务咨询、业务处理、快件查询、用户满意、用户投诉以及服务承诺等内容。
14统计
快递服务组织应建立完备的统计制度，按邮政管理部门和相关部门要求报送有关经营情况的统计报表和报告。
从事国际快递和港澳台快递业务的快递服务组织，应按邮政管理部门和有关部门要求提供报关数据。
在建立统计制度时，快递服务组织应：
a）按国家有关规定设置原始记录、统计台账，建立健全统计资料的审核、签署、交接、归档等管理制度；
b）遵守国家相关统计报表和统计报告的编制规定；
c）填报时进行数据审核，确保数据真实、准确和完整。
15档案
15.1档案的范围
快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的依据。
档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和用户之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。
15.2档案的管理
整理的档案应保持清晰、易于识别和检索，宜按照快递业务员、用户、业务、监控、财务、组织等分别组卷。
快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询。
15.3档案的保存期限
国内快递运单的实物保存期限，应满足快递纠纷及赔偿处理的需要，宜不少于1年，相应的电子档案保存期限不应少于2年。
国际快递、港澳台快递运单的实物保存期限不应少于6个月。其他档案的保存期限应满足相关法律法规要求。
16服务质量
16.1服务质量管理
16.1.1作业规范
快递服务组织应识别快递服务的过程，并制定清晰的工作流程和完备的作业规范。作业规范应满足GB/T27917.3的规定。
16.1.2服务承诺
快递服务组织应在营业场所公示或其他方式向社会公布其服务承诺，服务承诺应至少包括：服务种类、服务时限、服务价格、赔偿、投诉处理、附加服务的承诺。
16.1.3快递服务期限
除了与用户有特殊约定（如偏远地区）快递服务时应满足以下要求：
a）同城快递服务时不超过24h;
b）国内异地快递服务时限不超过72h;
c）港澳台快递服务时限不超过6个工作日：
d）除出现海关清关障碍等因素外，寄达下列地区各国主要城市的国际快递服务时限应满足以下要求：
1)亚洲和北美洲地区快递服务时限不超过6个工作日；
2)欧洲地区快递服务时限不超过8个工作日；
3)大洋洲快递服务时限不超过9个工作日；
4)其他地区国际快递服务时限可视实际情况而定。
16.1.4服务费用
16.1.4.1服务费用设置原则
快递服务费用设置应遵循公平、合法、城市、信用的原则。
快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害用户或者其他经营者的合法权益。
16.1.4.2重量计费原则
计费重量应取快件的实际重量或体积重量。
16.1.5用户投诉
快递服务组织应提供投诉的渠道，并通过各种方式告知用户。
快递服务组织应按照服务承诺和约定及时处理用户投诉，并对用户投诉进行统计和分析。
对消费者权益保护组织转办的投诉应及时处理。
非投诉人同意，不应公开投诉人个人信息。
投诉处理还应符合GB/T27917.3中5.6.1的要求。
16.1.6赔偿
快递服务组织应对快件的延误、丢失、损毁以及内件不符进行赔偿。
赔偿应符合GB/T27917.3附录A的规定。
16.2服务质量评价
16.2.1总则
快递服务组织应建立用户满意度、时限准时率和用户投诉率为核心的快递服务质量评价体系，定期评估测试快递服务水平。
16.2.2用户满意度
快速服务组织应测量用户满意度，发现用户的潜在需求，改进服务质量。
快递服务组织应收寄用户满意信息，收寄的方法主要包括：
a）向用户发放问卷调查表；
b）直接与用户沟通；
c）收集各种媒体的报告；
d）消费者权益保护组织反映的情况；
e）其他。
用户满意的评价程序应包括：汇总用户满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定用户的满意程度，找出提供的服务于用户期望的差距并制定改进措施。
16.2.3用户服务类指标
快递服务组织应定期测算以时间准时率和用户投诉率为核心的用户服务类指标，分析存在的问题，并采取措施，不断予以改善。
用户服务类指标应包括：
a）时限准时率；
b）用户投诉率；
c）快件丢失率；
d）快件损毁率；
e）信息上网及时率。
16.3服务改进
快递服务组织应根据服务质量的评价结果，寻找与用户需求的差距，制定改进措施并予以实施，以提高服务水平。
