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好二三四
处理客诉的六个步骤分别是虚心接受客户投诉,判断投诉是否成立,确定投诉处理责任部门,责任部门分析投诉原因,公平提出处理方案,提交主管领导批示。
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向商家主管部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。
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处理客户投诉的过程分为以下几个步骤。
第一步,听对方抱怨。销售人员不要与客户争论,要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。
第二步,分析原因。听取客户的抱怨以后,销售人员一定要冷静地分析事情发生的原因,不要让事件扩大。经验不丰富的销售人员往往会似懂非懂地贸然决定,甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。
第三步,找出解决方案。销售人员要先冷静地判断这件事情自己能否处理,是否必须由公司才能解决。若属于自己职权之外的,就应该立即转移到其他部门进行处理。
第四步,将解决方案传达给客户。关于问题的解决方案,销售人员应尽快让客户知道。当然,在客户理解这个方案前,销售人员必须费一番功夫加以说明和说服,以取得客户的理解和信任。
第五步,尽快处理。在客户同意解决方案后,销售人员应尽快着手处理。若处理得太慢,不仅没有效果,反而可能会使问题进一步恶化。
第六步,检讨结果。为了避免类似事情再次发生,销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训。使以后同性质的客户投诉降至最低。