“善事”先”利器”，谈谈如何提升汽车4S店售后服务效率

对于汽车4S店售后服务最基本也是最核心的诉求：在不用花太多钱的情况下在合理的时间范围内把车修好。价格方面由于受到主机厂的工时及零配件的统一管理，各位售后管理者可发挥的余地并不太多，但是在维修时间与质量方面，我们可以调整的余地就很大，这里所谓的调整就是将现有的店内人、财、物发挥到最大功率，也就是我们说的服务效率最大化，那么，该如何去提升呢？

首先，想要提升服务效率，先要明确目前的售后服务中，有哪些问题，对于我们的汽车4S店售后服务来讲，效率的体现就是在接待前台、维修车间、零配件库以及辅助部门（美容间、洗车间等）的配合串联的熟练与精简程度上是否做到无缝对接以及处理突发事件的应对及时度上，从明确问题上，建议从人员、设备工具、材料配件、方法流程以及工作环境五个维度进行分析，简称“五维度分析”，人员方面主要看目前服务人员（包括SA、技师、配件员）与店内目前最大维修进店量的覆盖度，是否可以在最大维修进店量时覆盖所有客户。其次要看服务人员的服务技能的满足度，SA的专业行业品牌知识是否能够满足客户的问题，车间技师的故障诊断能力是否满足疑难故障车辆，配件员对于配件代码以及配件订货到货周期时间的熟练程度是否满足前台SA或者车间技师订购配件，设备工具方面，举升机、诊断仪、专用维修工具的完好程度与使用程度是否达到进店车辆的匹配，材料配件方面是否可以满足客户允许的订货周期范围，方法流程上在不违背主机厂的服务核心流程前提下是否出现过多的服务中断时间，工作环境上是否经常性的出现严重影响售后日常工作的情况。

其次，在通过“五维度分析”明确了店内的售后服务问题之后，将发现的问题通过照片以及数据汇总分析制成图表来看是一个非常好的方式，目前绝大多数的品牌的数据来源是通过售后服务系统，也有的品牌使用透明车间管理系统的，将数据从系统中调出（前提是系统正确使用操作），制成图表进行分析，可以更加清晰的找到问题的主次与轻重缓急，接下来，可以利用“戴明循环”PDCA进行问题的计划、解决的措施、解决之后的检核以及解决完成后的效果评估来进行。

最后，还是给各位售后管理者一些关于提升服务效率的方法供参考，先说前台接待：

1、  如果店内进店维修车辆的售后维修类型比较平均，则将前台SA进行分组，比如机电SA（可再细分保养SA）、事故SA，提高SA的接待效率

2、  如果前台SA个人接待能力较强，可以考虑成立售后服务小组模式，即一名SA带领一个车间维修小组，SA接待车辆直接进入其所对应的维修小组，无需调度派工去掉派工中断时间，提高效率。

对于维修车间内部的参考方法是：

1、  调度员或者车间主管实时关注售后服务系统的控工看板或者透明车间的维修状态现状与变化趋势，这点很重要，客观准确的车辆维修进度状态是调整车辆派工的前提。

2、  若遇到进店高峰期，可以将现有维修小组进行拆分，形成多个维修小组，并实行临时派工方式，即调度员或者车间主管完全控制派工系统或者透明车间，按照最快维修效率进行派工，同时，启用临时等待维修工位与临时挪车员，即等待工位在维修工位旁边，挪车员将对车辆进行上架与下架，缩短技师的非生产时间。

对于配件库的参考方法是：

1、  将前台SA、车间技师的预订零配件登记入零配件到货时间表中，表中要显示到货的配件，未到货配件、未到货配件的预计时间。并将此表放入店内共享盘或者每天公布，减少前台SA或者车间技师询问配件的时间。

2、  在进店高峰期，实行临时配件供给方式，即配件库房派出一名配件员对维修技师进行配件派送，减少技师领取配件时间。

关于服务效率的提升，方法很多，随着行业的发展，变化也会很多，利用准确客观的数据进行分析，再做出适合自身的服务效率提升的措施。