今天一开始我想给大家讲一个故事。
我所在的单位啊，有一个办事窗口。这里常常会排很长的队伍。排队心焦，这是很常见的。
有一天上午，快到下班的点儿。窗口，来了一位美女办事，但是她的前面还有四五个人。美女很着急，在等候区坐下、站起，站起、坐下……
终于美女都忍不住了，走到窗口直接问“唉，你们办事能不能快点儿，我都等了半小时了”
窗口工作的小姑娘回答“哦，这个业务比较复杂，可能还需要十分钟。麻烦您稍等一下。”
美女很恼火，“等等等。到你这儿来办个事儿，就是来受气的。”
哇塞，这明显是情绪发泄嘛。
大厅主任ms李注意到了，她走过来，看了一下美女手上的排号时间，对这位美女说“你是11:35进来的。现在你的前面还有两个人。这两个业务量大概需要十分钟。请稍加等待。我们会处理完所有的业务再下班。”
美女挑起杏眼，道:“你太不把我们老百姓的时间当时间了。”
主任很温和，没有被美女的情绪挑衅，只是听着美女反反复复的抱怨，说自已赶时间。
李主任平静的听着美女跌跌不休，直到美女没有新的说法和词汇。
美女看起来，比之前的情绪稳定了，我们可爱的ms李微笑着对美女说，“哎呀，还是请你们多多理解。这办事儿啊有程序，就像女人生孩子，那没到那个点儿，着急也生不下来呀。
听到主任这句话呀，窗口的小姑娘差点儿没忍住笑。美女也不好意思再说什么了。
大厅李主任解决冲突时，充分倾听对方的诉求，并且用时间缓解了对方焦虑，舒缓情绪，最后给予正面的引导。
我觉得，善用倾听，不仅有助于解决工作中的冲突矛盾，在我们的人际交往中，也能发挥大作用。
把这个故事分享给大家，希望对你有帮助。