XXXXXXXX有限公司 文件编号 文件版本 生效日期 页 码 XXX-QP-15 A/1 2019-4-2 2/3 客户投诉管理程序 一：目的
通过对客户投诉的及时处理与反馈，不断提升公司的产品质量与售后服务质量，实现客户满意。
二：范围
本程序适用于所有客户投诉过程控制。
三：职责
3.1业务部负责客户投诉的受理；
3.2 品质部负责组织人员对投诉确认、处理、组织相关责任部门对投诉进行原因分析并制定纠正预防
措施；
3.3生产部负责对不良进行整改，生产安排并落实生产过程的控制：
3.4工程部负责制订的长期措施有效执行，并收集长期措施效果的数据,供技术支持。
四：客户投诉处理流程
流程 流程说明 责任人 输出记录 4.1 投诉接收 1、投诉分为书面投诉（包括传真或EMAIL）和电话投诉； 2、与客户确认产品名称、产品型号、批次号或发货日期、不良现象描述、不良品数（率）、不良品图片、不良样品（必要时）、客户库存量，并与客户协商客户在制品处理方式； 3、接到投诉后2H内将信息转给品质部； 1、确认投诉是否属于本公司的责任，并清楚描述投诉事实； 2、无法确认的不良现象，需到客户现场确认，必要时要求工程部协助； 1、对客户和公司库存品和在线产品进行评估，必要时，评估在途的原材料，按照《不合格品控制程序》对不合格品采取措施； 2、制订遏制不合格品的措施，确定责任人和完成日期，一般两日内完成； 1、确保临时措施有效执行并收集不良数（率）等质量信息 业务员 客户投诉分析8D改善报告 4.2 投诉确认 品质主管 客户投诉分析8D改善报告 4.3 制订临时措施 品质主管 客户投诉分析8D改善报告 客户投诉分析8D改善报告 客户投诉分析8D改善报告 客户投诉分析8D改善报告 4.4 执行临时措施 4.5 分析原因 品质部 1、 组织负责工程、生产、品质相关人员召开客诉会议，分析原因，确定责任人； 1、在会议上针对每个原因确定长期措施并评价措施的可行性，必要时结合预防措施进行； 2、对可行的措施确定责任人和完成日期； 3、原因分析和长期措施在3天之内完成。 品质主管 4.6 制订长期措施 品质主管 XXXXXXXX有限公司 文件编号 文件版本 生效日期 页 码 XXX-QP-15 A/1 2019-4-2 3/3 客户投诉分析8D改善报告 客户投诉分析8D改善报告 客户投诉分析8D改善报告 客户投诉分析8D改善报告 产品变更申请单 客户投诉管理程序 4.7 反馈客户 4.8 执行长期措施 4.9 制定预防措施 4.10 收集客户信息 4.11 标准化 1、立即整理投诉会议资料，将发生的原因和将要采取的纠正措施在客户规定的时间制成报告发给客户。 品质主管 1、制订长期有效措施，并收集执行措施的数据。 工程部 1、根据问题制定行之有效的预防措施 品质主管 1、收集客户的反馈信息，确定措施的有效性，并将结果反馈至品质部 1、根据有效性纠正措施的结果，采取纠正措施的责任人将所采取的措施标准化：包括修订程序、工艺文件及QC作业指导书。 业务员 品质部 五：相关文件 5.1《文件及记录控制程序》 5.2《与顾客有关过程控制程序》 5.3《不合格品控制管理程序》
六：相关记录
6.1《客户投诉分析8D改善报告》 6.2《产品变更申请单》 6.3《纠正预防措施单》
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容