毕 业 论 文
学生姓名： XXX 学 号：XXXXX 学 院： 涉外学院
专业年级： 旅游管理（饭店方向） 2006级 题 目： 宁波华侨豪生大酒店行政管家部管理
现状分析
指导教师： XX 讲师
评阅教师： XX 讲师
2010 年 6 月
目 录
引言................................................................ 1 1 酒店客房部管理相关理论概述 ....................................... 1
1．1相关概念 ..................................................... 1 1.1.1酒店、酒店客房和酒店客房部 ................ 错误！未定义书签。 1.1.2酒店客房部管理 ............................ 错误！未定义书签。 1.1.3酒店客房部管理的任务 ...................... 错误！未定义书签。 2 宁波华侨豪生大酒店及客房部概况 ................................... 2 2．1宁波华侨豪生大酒店概况 ....................................... 2 2．2宁波华侨豪生大酒店客房部概况 ................................. 2 2.2.1客房部产品情况 ............................................. 2 2.2.2客源市场情况 ............................................... 4 2.2.3客房部人员编制情况 ......................................... 5 3 宁波华侨豪生大酒店客房部管理现状分析 ............................. 6 3.1对客服务管理 .................................................. 6
3.1.1对客服务的模式 ............................................. 6 3.1.2对客服务管理内容 ........................................... 7 3.1.3客人投诉管理 ............................................... 9 3.2客房部的机构设置及人员管理 ................................... 10 3.2.1客房部组织设置 ............................................ 10 3.2.2客房部的人员管理 .......................................... 11 3.3客房部的物资管理 ............................................. 13 3.4客房部的质量管理 ............................................. 14 3.4.1客房清洁保养的质量控制 .................................... 14 3.4.2客房对客服务质量控制 ...................................... 14 3.4.3安全质量管理 .............................................. 15 4 提高宁波华侨豪生大酒店客房部管理水平的建议 ...................... 16 4.1加强对客服务的针对性 ......................................... 16 4.2加强人员管理，重视员工培训 ................................... 17 4.3降低物资消耗，控制成本 ....................................... 17 4.4提高员工安全意识，改善安全质量管理 ........................... 18 结 论............................................................. 19 致 谢............................................................. 20 参考文献 .......................................................... 21
摘 要
随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，酒店业的发展极其迅速。酒店业的竞争不仅仅体现在集团与集团之间的较量，更体现在单个酒店之间的管理水平之上。而作为酒店收入的重要来源和利润的主要源泉的酒店客房部，其管理水平的高低，直接影响着一家酒店经营的成败。本文将以华侨豪生大酒店为例从酒店的客房部对客服务、机构设置及人员管理、物资管理和质量管理四个方面来分析酒店客房部的管理现状，并提出了一些建议措施。
关键字 旅游管理 酒店 行政管家部 管理
Title
Abstract:
Keywords:
中南林业科技大学涉外学院本科毕业论文 宁波华侨豪生大酒店客房部管理现状分析
引言
经济的迅速腾飞，促进了酒店业的发展。随着我国酒店业市场的扩大和顾客的日趋成熟，酒店业在面临日益激烈的竞争环境时，应对传统产品的功能、形式需求进行延伸和创新，增加产品附加值，以满足顾客不断变化的发展需要。作为酒店的重要产品－客房，对其科学的管理，是每个酒店职业经理人需要面对的问题。宁波市地处中国最活跃的经济圈之一的长江三角洲经济圈，随着中国入世以及对外开放力度的不断加大，这个城市在以旅游业为龙头的带动下，经济增长越来越快，并且吸引着大量的国内外客商前往这一历史文化名城投资、旅游。酒店作为重要的接待设施，承担着对外树立良好形象的重任和发展本地经济的重要任务。同时行政管家部是酒店最为重要的一个部门之一，其管理的水平的高低直接影响着酒店的经济收益。
1 酒店客房部管理相关理论概述
1．1相关概念
酒店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织[1]。酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，其中客房是最主要的[2]。客房部是酒店为客人提供住宿服务的部门。主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设施[3]。同时利用客房的设施、设备和生产用品，搞好客房接待服务，创造整洁、舒适、优雅的公共环境；降低成本，提高经济效益。不同的酒店对客房部的称法不同，有的直接称为客房部，有的称之为行政管家部和管家部，本文统一称之为行政管家部。
1．2客房部管理的特点及影响因素
客房部管理是一个比较复杂的经营活动过程，它是以市场出发、客源组织为起点，以客人住店服务而获得优良经济效益和工作成效为归宿的过程。
任何一家酒店所面对的客源市场都是复杂的，它既包括国际市场，又包括国内市场，其市场动向、特点、需求变化又不易掌握；市场竞争激烈、季节波动性强，需求弹性和供给的非弹性难以协调一致；客房管理要提供优质的服务，必然存在众口难调的尴尬局面，而服务质量的优劣又必然成为客房市场开发的
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重要影响因素。同时影响客房部管理的因素还包括管理者素质等。酒店要依据自己的酒店等级、客源市场，设置酒店类型、采取不同的房间装修风格、提供针对不同客人的服务项目，以最小的经济投入获得长久的经济效益。
1．3酒店客房部管理的任务和基本要求
客房部管理的基本任务就是贯彻酒店的经营方针；做好楼层服务的组织工作，创造优良的住宿环境；提供高质量、高效率的服务；控制成本费用开支，降低劳动消耗，提高客房经济效益。这些任务基本表现在以下四个方面：（1）合理选择客房管理组织模式，即楼层设客房服务台，24小时值班；或楼层不设客房服务台，只设卫生班，同时设立客房服务中心负责客人住宿期间的各种服务工作，由此形成一种客房管理模式。（2）做好客房部管理的人员配备和组织；（3）提供优质高效的客房服务；（4）控制各项成本费用消耗，提高经济效益。其基本要求包括：（1）舒适典雅，创造优良的住宿环境；（2）清洁卫生，保证客人消费需求；（3）预防为主，确保客房的工作安全；（4）掌握时机，保证客房的准时出租；（5）协调配合，堵塞管理漏洞[4]。
2 宁波华侨豪生大酒店及行政管家部概况
2．1宁波华侨豪生大酒店概况
宁波华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店，由金茂和银亿两家房地产公司投资7亿元建成，建筑面积达95000多平方米。其开业时间是2006年9月28日。宁波华侨豪生大酒店位于繁华的市中心，坐落在宁波著名的柳汀街和长春路交汇处，向东可以欣赏毗邻的月湖美景。酒店楼高22层，共有客房总数450间（套），标间面积45平米，最大的总统套有480平米。客房设计高贵典雅，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服务。同时有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、艺廊酒吧、多丽美食屋和康体中心。宴会厅也叫做会议中心，位于酒店三楼，共有可容纳6人到600多人的八个大小不一的会议厅。
2．2宁波华侨豪生大酒店行政管家部概况
2.2.1行政管家部产品情况
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酒店行政管家部的产品主要包括两类：硬件产品和软件产品，两者有机结合。行政管家部的硬件产品即为客房及设施设备。宁波华侨豪生大酒店共有450间客房，其中包括A座294间，B座120间豪华客房和36间酒店式公寓。客房类型是丰富多样的，主要包括以下几种类型：豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使套房、总统套房、酒店式公寓，其基本情况如下表1所示。
表1：宁波华侨豪生酒店行政管家部硬件产品情况
客房类型 豪华大床房 商务大床房 至尊商务大床房 豪华双床房 商务双床房 残疾人房 豪华套房 商务套房 政要套房 大使套房 总统套房 55 46 1 20 55 14 1 1 设有专门符合残疾人起居的设施设备 处于行政商务楼层，无烟房，带阳台， 独特的全套白色家具，由2个套间组成 豪华设计 超奢华装饰，超大面积，由4个套间组成，全落地式玻璃窗 酒店式公寓 36 立式空调与冰箱，开放式厨房，处于单独的B座，环境更加安静，舒适，温馨 数量（间） 45 96 拟套间，豪华间的外间用沙发围成会客区， 80 豪华间的外间摆办公桌和液晶电脑。 单人间是2米宽的床， 双人间有2张1.8的床 法国进口床上用品， 浴室带巴西热带雨林喷头， 便携咖啡机， 免费宽带 基本情况 豪华房面积为45㎡，商务房面积为50㎡。 部分房间用中式屏风将客房隔开，形成虚 共同特点 从上表中可以看出，酒店的硬件产品具有以满足商务客人为主的特征，这符合了酒店作为商务酒店的特点，同时酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型，如残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求，也体现了酒店的人文关怀。另一方面，酒店管理层根据市场需求的变化，还设置了女性客房。分别将酒店20楼至22楼所有的房间布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、
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粉红拖鞋等女士用品。这一形式的变化，充分体现了酒店的创新精神，提高了酒店客房的形象和知名度。同时酒店在19楼设置了行政酒廊，为入住行政楼层的客人免费提供会议设施、打印复印设备、电子网络室和免费饮料等，是客人晚间休闲娱乐、办公开会、商务洽谈的理想场所，豪生会酒廊也可以为入住行政楼层的客人办理入住和退房手续。又比如B座的酒店式公寓，入住这里的客人以常住客为主。根据常住客人的特点居住时间长，为了迎合他们对客房产品的这一需求，酒店在B座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让客人真正有了家外之家的感觉。
行政管家部的软件产品即为客房服务。宁波华侨豪生大酒店行政管家部，在提供和其他酒店相类似的诸如：清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准服务外，专门推出了独特的贴身管家服务。这些细致入微的个性化服务为酒店保留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。 2.2.2客源市场情况
目标市场就是企业决定要进入的市场[5]。对目标客源进行分门别类是酒店业的通常做法。以下为宁波华侨豪生大酒店2-6月份客房部房费收入中散客和团队客人的房费比较表和各项房费所占比重图。
表2 ：2009年宁波华侨豪生大酒店2月-6月客房部房费营收报表
月份 2月 3月 4月 5月 6月 平均值 散客房费(元) 3,963,731.83 4,944,758.95 4,792,917.79 4,909,393.18 4,842,427.46 团队房费(元) 其它 合计
304,321.58 4556.85 242,694.06 5893.1 445,737.38 4741.95 487,217.28 4597.4 479,562.51 6257.1 4,690,645.84 391,906.56 5209.28 5,087,761.68 4,272,610.26 5,193,346.11 5,243,397.12 5,401,207.86 5,328,247.07 4
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平均值散客房费(元)团队房费(元)其它合计
从上表可以看出每月散客房费收入占华侨豪生客房房费收入高达90%以上，说明宁波华侨豪生大酒店客源以商务散客为主，这也体现了酒店商务型的特征。其次，该酒店的团队客人所占比例也是较大的，这主要是受酒店的地理位置影响的。一是宁波市周边地区丰富的旅游资源吸引了大量的旅游团队客人前来入住。二是宁波华侨豪生酒店位于宁波市区中心地段，周围林立着宁波市几个比较大的企事业单位，如富邦服饰有限公司，宁波市税务局，市中心医院，宁波市工商银行总行等等。这些企事业单位能够给酒店带来数量庞大的协议客人。散客中有一部分是酒店的常住客人，这部分客人虽然所占比例不大，但他们是酒店的固定客源，也是酒店的忠诚顾客。 2.2.3行政管家部的人员编制情况
宁波华侨豪生大酒店行政管家部的人员编制共168人，按工作区域来分行政管家部分为三个部分：客房楼层、公共区域和客房办公室。其人员编制如下表4所示：
表4 宁波华侨豪生大酒店行政管家部人员编制
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 职位 行政管家 行政副管家 管家助理 模块经理 主管 领班 办公室文员 库房管理员 人员编制 1 1 2 6 16 8 3 1 5
备注 – – – 公共区域1个，楼层5个 公共区域4个，楼层12个 公共区域2个，楼层6个 – – 中南林业科技大学涉外学院本科毕业论文 宁波华侨豪生大酒店客房部管理现状分析
9 服务员 130 公共区域40个，楼层90个 (数据来源：亲自调查所得，但由于酒店人员流动频繁，所以表中服务员的人数并非固定数目，与目前实际情况略有偏差)
3 宁波华侨豪生大酒店行政管家部管理现状分析
行政管家部的收入是酒店经济收入的主要来源之一，一般要占到总收入的55%-60%，甚至到65%-70%左右。所以行政管家部是带动酒店各项经营活动的枢纽，对其科学的管理就显得相当重要。行政管家部管理包括：对客服务管理、机构设置管理、物资管理和质量管理[5]，以下就对宁波华侨豪生行政管家部管理的这四个方面做简要的现状分析。
3.1对客服务管理
对客服务管理主要指服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求[4]。客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适、还要求提供相应的服务。对客服务的有效管理不仅能给客人一次愉快的经历，更是促使客人再次入住的有效手段。 3.1.1对客服务的模式
对客服务模式包括楼层服务台和客房服务中心两类。宁波华侨豪生客房部注重用工效率和统一调控的管理，所以和其他国际品牌酒店一样采用的是客房服务中心的模式。即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。华侨豪生大酒店在A座的每层员工电梯间设置一个工作间。在B座，则专门在每层将一间客房大小的房间设置成工作间。工作间在形式上是不对外开放的，也不担任接待客人的任务。当客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话到客服中心或前台，再有客服中心或前台员工通知客房部文员，由文员以呼机或电话的形式通知楼层服务员为客人提供服务。其中的信息传递流程见下图5：
反馈信息 服务员 6 客人 服务信息 前台 服务信息 文员 客服中心 服务信息 服务信息 中南林业科技大学涉外学院本科毕业论文 宁波华侨豪生大酒店客房部管理现状分析
图5楼层图5：服务信息传递流程图
采用这种管理模式的优点就是减少了客房部人员的编制，节省了人力，降低了人力成本；保证了楼层的清静，符合商务客人尽量少打扰的需求。而最大的弊端就是因为中间的沟通环节多，造成服务信息传达不及时，客人常常需要反复催促，也容易导致信息传递速度慢且信息传递的误差性大。另一方面，华侨豪生大酒店行政管家部设置的与客服中心模式相匹配的是为服务员配备传呼机，服务员在做房的同时又要停下手头的工作去查看呼机上的内容，遇到不清楚的还要打电话各处询问，这样耽误的时间就更久了。华侨豪生酒店一直到今年7月底才采用手机接收信息的形式，这是一种很大进步，大大提高了工作效率，减少了客人的投诉。其实，现代的许多采用客服中心模式的酒店，在接待大批会议客人时会同时采用楼层设台班的形式。这样两种方式交叉使用，能更加灵活的为客人提供快捷方便的服务。 3.1.2对客服务管理内容
对对客服务的管理，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西，才能取得服务的主动权，也才能真正做到主动、热情、耐心和周到的为客服务。宁波华侨豪生大酒店在对客服务的过程中始终坚持“五步十步”服务理念不动摇。而对客服务的管理内容主要围绕客人来、住、走三个环节来确定服务项目和规范服务方式。
客人入店前的迎接工作。对一般客人到达前的准备工作，首先服务员都会把房间按标准打扫干净，楼层主管检查房间的清洁质量、空气质量和保证设施设备处于可正常使用的状态，贴身管家将欢迎水果送入预定的客房。对于酒店的重要客人，服务员事先会了解客人到离店时间、人数、国籍、身份和宾客喜好，根据这一系列的信息作相关准备，贴身管家根据客人级别（V3、V2、V1）摆放好欢迎水果、欢迎茶篮和点心，甚至绣字浴袍。同时对酒店的V2、V1客人，楼层模块经理在接到客人入住信息时会到相应楼层的电梯口去进行迎接。如果是晚上楼层中班会及时开好夜床。
住客期间的对客服务工作。客人住店后，对服务的各种需求多而且要求快。客房服务员要做大量琐碎的、看起来很不起眼的工作，但“酒店服务无小事”，这些事情若做不好，就会影响对客服务质量，影响酒店形象，最终影响酒店经济效益。宁波华侨豪生行政管家部为客人提供了诸如：清扫服务、客房小酒吧
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服务、叫早服务，房餐服务，24小时供给冷热水、擦鞋服务、可用品租借服务、免费宽带上网服务、熨衣服务等服务项目[6] 。酒店对于重要客人进行贴身管家服务，其服务项目如下表2所示：
表2 贴身管家服务项目
服务项目 具体内容 甜美梦幻：为住店客人每晚送热水奶配Cookies 踏雪寻梅：为上火、热感冒、咽喉痛的客人送梨水 温馨服务：在住店女客人购买卫生巾时给客人送热水袋或红糖水 特色服务 姜汤：给风寒感冒的住店客人送姜茶 蜂蜜水：为喝醉酒的客人送蜂蜜水 专用布草：为入住超过50次的回头客提供个人绣字浴袍 欢迎茶：为酒店的VIP客人在入住时准备，体现无比尊贵 欢迎毛巾：为酒店的VIP或重要的客人在入住时准备 特制硬床：可以使要不得到充分的休息和放松 床元素服务 适中泡棉床：软硬度与支撑力完美结合，可以消除人体的压痕问题 羽绒舒适床：特制的羽绒舒适垫，具有保暖作用，还能使人体潮气透过被子散发出去 双层柔软床：双层羽绒舒适垫，弹性更强。可以尽情享受柔软带来的睡眠享受。 决明子枕：益肾清肝，名目通便 荞麦枕：有安眠和放松肌肉的作用 熏衣草枕：有舒展压力，净化空气的作用 自选枕 头服务 麦饭石枕：真强免疫力，唯一一款硬枕 护颈枕：调节颈部和背部 菊花枕：有降血压的功效 清神枕：含有天然清香，有清肺泄火，止眩晕的功效 安眠枕：天然清香，有清热、除湿、去燥火的功效 美颜枕：含有天然清香，有上佳的去除疲劳的功效 预抵VIP的准备 房卡、欢迎信、鲜花、水果、欢迎茶篮的准备和跟进，房间状态的检查确认与跟进 在住VIP的服务跟进 房间打扫的监督跟进，客人喜好的视察和跟进 Show room的set up 香薰、鲜花、茶篮和水果的准备与跟进，房间状态的检查确认与跟进 VIP turn down的跟进 住店期间夜床服务的监督检查，V2以上客人点心和果汁的派送 遗留物的跟进 水果派送服务 婚房布置服务 加床服务 当日退房客人遗留物的跟进，给客人或订房人打电话和发短信 所有客房水果的全面派送。重要客人的水果由西餐厅派送，管家负责跟进 婚房专用床上用品、喜字的张贴、床上心型花瓣的摆放、浴缸浴室花瓣的布置 客人加床和婴儿床的布置 同时每月楼层主管都会收集20条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统，编入客史。在对客服务中做的不好的方面应该是洗衣服务方面，楼层服务员由于每天的工作量大，常常忘记检查洗衣单上的房号，常出现客人衣物丢失或送错房间的情况，从而导致客人投诉，影响服务质量，
客人离店服务管理。对离店客人，服务员事先查看房态表了解客人离店时
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间，提醒客人检查行李物品，以防遗漏，对重要的客人会协助客人搬运行李、替客人按下电梯按钮，以真诚的微笑邀请客人下次再次入住。华侨豪生大酒店对于离店客人实行免查房政策，即客人退房后可不要查房，客人破坏或带走房内的物品在成本价50元之内的，不进行追账。这样做的好处是给客人尊重与信赖的好感，同时也减轻了服务员的工作负担；但这样的话，对于素质不高的客人，一旦出现损坏客房设备严重的情况，追账就非常困难，客人会以时间间隔长而赖账。这就需要楼层服务员灵活对待这一政策了。 3.1.3客人投诉管理
客人需求的差异性和酒店服务的复杂性，使任何酒店都不能做到能让每一位客人百分百的满意。旅游企业的服务失误是不可避免的，同时服务失误不仅影响客户的满意度及其以后的购买决策，还可能形成负面的口碑宣传[7]。客人投诉是他们表达对服务失误不满的一种反应，对于酒店而言，客人保持沉默更对其不利。华侨豪生大酒店，客人对于行政管家部的投诉一般是由以下几方面产生的。第一：客房硬件设备不达标或出现障碍。在夏季出项最多的情况就是客人对客房内的空调制冷效果不满意。第二：服务质量差。如前面所介绍的，由于楼层服务员进行信息跟进的过程中，服务效率低；在VIP客人入住时，服务员赶房速度慢，导致客人等待时间长，甚至出现服务员清扫房间时开错房门的情况；第三：客房管理不善。如客人遗留物品的丢失、送洗客衣的丢失等。对客人的投诉行政管家部采取的办法一般就是由贴身管家送水果、点心向客人道歉，当出现严重的事件时行政管家会主动去拜访客人，这种处理方式存在很大的问题。首先，由于每次出现投诉都是由贴身管家去处理，楼层服务员容易产生消极的心理，不重视客人投诉，服务失误的当事人也失去了从服务现场中学习的机会，无法避免下次犯同样的错误。其次，面对客人的投诉，当事服务员没能及时果断处理，没能及时采取补偿措施，这样加重了客人的埋怨，也加大了后续人员对投诉处理的难度。第三，有时候这种仅通过贴身管家赠送一些小礼物的方式，并不能完全消除客人的不满，只能在一定程度上缓减客人的情绪，并没有从根本上解决问题。 3.1.4对客服务管理的小结
对客服务方面，行政管家部在很多方面做得都是非常优秀的，尤其是在对客服务管理内容中围绕客人来、住、走的三个环节中在服务程序上是非常科学
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的。贴身管家的服务模式也是细致入微。但仍存在不足之处，主要表现在：第一：对客服务模式单一、死板。第二：员工做房设备不足，送洗客衣的操作程序不规范。员工的工作车容量太小，一辆工作车放的巾类很有限，并且其床单和被套都不能放在工作车上，员工每做一间房都得跑到工作间去取相应的床上用品才能开始铺床，这样就大大延长了做房的时间。第三：服务项目不具备针对性。豪生大酒店虽然在对客服务项目上数量多且细，但对于商务客人而言，可能许多服务项目并不愿意接受。他们喜欢安静的环境，并不希望时常被打扰。对于他们来说更需要其他符合他们商业行的特殊要求，这样就存在矛盾。
3.2行政管家部的机构设置及人员管理
3.2.1行政管家部组织机构设置
组织机构的作用是规定组织内部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权限及各组成部分之间的关系。宁波华侨豪生大酒店的行政管家部的组织结构分为三个部分即：楼层、公共区域和客房办公室。由于豪生酒店的客房部在其他两方面并没有特别之处，以下就酒店行政管家部楼层的组织机构图的变化做一简单对比（图 3和图 4）。
行政管家部行政管家 行政管家部行政副管家 楼层主管 楼层领班 楼层服务员
图 3改组前的组织机构图
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行政管家部行政管家 行政管家部副行政管家 商务模块模块经理 楼层主管 楼层领班 豪华模块模块经理 楼层主管 楼层领班 楼层服务员 行政模块模块经理 楼层主管 楼层领班 楼层服务员 行政模块模块经理 楼层主管 楼层领班 楼层服务员 楼层服务员 图 4改组后的组织机构图
从图中可以看出，改组后的楼层组织结构的规模扩大了，层次也增加了一层，即增加了模块经理。这样做的优点是分工更加细致，职责更加明确，也有利于各模块之间的竞争，促进其进步。但这样做的缺点就是各个模块经理成立以后，员工之间的协助意识减少，不利于整个行政管家部的竞争力的壮大。同时提升4个模块经理，酒店的管理费用也大大增加，其成败的关键在于4个模块经理的工作效率是否可以抵消掉这些机会成本。 3.2.2行政管家部的人员管理
行政管家部的服务人员作为酒店资源的重要组成部分，一般占整个酒店员工数的70%-80%[8]。宁波华侨豪生大酒店员工总人数960人，其中行政管家部共有135人，所占员工总人数虽未达到这个比例，对服务人员的管理仍然是行政管家部管理的重要内容，做好这项工作意义重大。一方面，它关系到能否选好人、用好人、管好人；另一方面，它影响着客房部的服务质量和经营管理效益。人员管理包括：人员的配置、人力的调备、员工的培训、员工评估和激励。
行政管家部根据楼层客房数和入住率分模块合理分配人员；部门共有员工135人，但实习生人数为95人，所占比例高达70%。所以对实习生的管理又是人员管理的重中之重了。实习生有时批次交接不上来，常导致正式员工长期得不到休息。
在人力的调配上，华侨豪生大酒店根据各模块的房型、客源情况来调配，但一般不会跨模块调配；在方法上也和很对酒店一样实行“内部打工，跨部门调配”的方式。所谓内部打工就是员工可以利用休息日来客房做房，一般不算工资。但华侨豪生酒店行政管家部实行绩效工资制度，即本着多劳多得的原则，
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在员工完成当月的保底清房量后，以超额的每间2元（5楼—7楼2.5元每间）来计算员工当月工资。酒店在5、6月份行政管家部特别忙的时候就是采用跨部门调配的方法，从其他部门调员工来客房帮忙。所谓跨部门调配就是部门之间可以相互调用员工。这样有利于提高酒店员工的业务素质，也降低了人员成本；在排班上，行政管家部没有注意摸索、总结规律，而只是简单地分早、中班。其实，在淡季，早班员工在7点多去楼层时根本没有退房可做，因为等待而浪费了时间；另一方面又由于排班不上来，员工常常半个月得不到休息，这样员工的工作负荷就非常大、对工作的抵触心理强。
行政管家部要有一支高素质的员工队伍，除了在选择招聘员工时严格把好关外，更重要的是加强员工的培训。没有有效的培训，就不可能有优秀的员工。行政管家部往往又是拥有业务素质不高的员工最多的一个部门。他们担负着繁重的接待任务，直接为客人服务，起着非常重要的作用。因此，利用各种形式、不同的时间、分期分批分类的培训员工，是非常重要的环节。但宁波华侨豪生大酒店行政管家部选择的培训时间和方式不合理。在时间的选择上常常是选择在员工下班后，培训方式也只是管理者对着电脑讲解。这样员工下班后筋疲力尽，根本没精神去听枯草乏味地培训内容。培训效果是微乎其微的。
在大多数的旅游企业中，员工的上级是最重要，甚至是唯一的考评者[9]。宁波华侨豪生大酒店行政管家部对员工的评估不管是每日的评估还是每月月底的评估都是由员工的直接主管来评估。当然主管确实比较熟悉手下员工的工作情况，由直接主管进行评估也可促进双方的沟通，更好地挖掘下属员工的潜力。但长期这样也会造成一种弊端，主管的个人偏好或偏见常常会带到员工的业绩评估中，影响评估的客观性。某些员工在主管面前会努力表现出最佳的一面，而这种行为并非他的日常行为，给主管留下错觉，直接影响评估的公平性。
激励是为了特定的目的而去影响人的内在需求，激发人的动机，从而引导和强化人的行为过程[10]。行政管家部按酒店统一标准评出“优秀员工”、“精彩一刻”和“五步十步”之星，进行物质和精神奖励；工作能力强的员工可以申请提高工资等级，即对那些做房速度快、服务质量高的员工可以以书面方式向模块经理申请，经考核合格后就可提高工资级别。同时行政管家部经常采取内部晋升的方式选拔管理人才。每月收集房卡最多的员工，部门可为其申请去酒店的多丽美食屋免费赠送一个小蛋糕。所以，行政管家部在激励这一方面是做
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的比较好的。
3.3行政管家部的物资管理
行政管家部的物资管理包括：客房家具设备管理、客用物品管理、客用布草管理和降低消耗及保护环境。
家具设备是客房产品的重要组成部分，加强对客房家具设备的管理，有利于保证客房的产品质量，延长家具设备的使用寿命，减少家具设备更新的资金投入。达到的最终目的即为：最经济的设备寿命周期费用和最好的设备综合效能[11] 。宁波华侨豪生大酒店选用的是中式家具风格的家具用品，体现了俭约、大方的特点，商务房拥有一套舒适的办公桌椅，在写字桌旁安装了多规格电压插座可供不同国家的商务客人使用。在设施设备使用和保养方面，行政管家部采用日常保养、定期检查和及时维修的方式。每周周三有由酒店总经理或房务总监带队、总工程师和行政管家组成检查小组到楼层进行TQM检查，TQM即全面质量管理。在检查中他们会对各个楼层的家具设备进行抽查，若发现有家具掉漆、开裂等问题会及时记录下来，再一式三份分别交与拓展部、工程部和行政管家部，由行政管家部上报维修、工程部跟进再由拓展部监督完成。另外房间内的家具设备不可随意搬迁，如果必须移动得经行政管家的批准。
对客用物品的管理客房部采用的是：登记造册、专人负责、定期领发和回收利用的方法。首先，根据客房出租率和客房物品的配备品种和数量，登记造册，由采购部及时采购补充，由仓库管理员对物品进行日常储存管理和领用。发放时，由客房部行政副管家和仓库管理员制定物质发放制度，以楼层模块为单位由楼层主管根据工作间的配备量和楼层的消耗量提出领用申请计划，填好申请表，统一在周一领取。为了节约成本，鼓励员工将用剩的洗浴用品再次灌装、楼层的脏拖鞋将运至洗衣房清洗后再包装利用。这样在一定程度上也符合构建绿色酒店的要求，所谓绿色酒店，是指运用环保健康理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的酒店[12]。
对客用布草的管理，华侨豪生大酒店行政管家部采用定点定量、建立布草报废和再利用制度、严禁布件的不正当使用和定期盘点的方式进行管理。对报废了的布草，酒店与外面的余姚阳光公司达成长期合作的关系，将大的废布件改制成小床单、枕套、盘垫和抹布等。员工用布草当抹布的行为一经发现一律
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严肃处理。行政管家部每两周都会对布草进行一次小盘点，每年进行四次大的盘点。同时每月对布草的破损点会由行政管家部全体员工按职位的高低进行费用的平摊。
在降低消耗和保护环境方面，行政管家部推出了一项定期拔卡的制度。其做法为：楼层员工在每天下班前与文员对房态，对于当日没有入住且没有预定的客房在下班前将房卡拔掉。这样大大节约了电力成本，起到了环保节能降耗的作用。
3.4客房部的质量管理
酒店的质量管理是酒店管理的核心内容之一，其目标既简单又明了即通过酒店提供的卓越服务不断满足甚至超越顾客的期望，同时使酒店受益[13]。有效的质量管理其意义是重大的[1]，(1)它能减少服务成本，使顾客更满意，从而使酒店的能以更少的投入获得更多的回报；（2）能支撑起较高的价格水平，使饭店得到更多的实际获利；（3）能提升顾客的满意程度而长期获利；（4）能得到顾客来自各方面的更多的配合，从而使酒店的管理难度和管理成本相应的大大降低，从而使酒店获利；（5）能进一步激发员工的士气、热情和工作的自豪感，提升员工对饭店的忠诚度，有效地降低酒店的各种人力资源成本[13]。但是质量管理是一项全员、全方位、全过程的工作。其内容包括：客房清洁保养的质量控制、对客服务质量控制和行政管家部的安全质量管理。 3.4.1客房清洁保养的质量控制
华侨豪生大酒店行政管家部制定了清洁标准：房间内不得有异味；地毯保证无污渍、无破洞、无毛发；杯具及镜子光洁明亮、无水点、无手印；卫生间一次性用品及时更换；住客清扫时间为30分钟，离店清扫时间为40分钟；主动为客人提供擦鞋、叠衣服等个性化服务。公共区域清洁标准：走廊污渍、杂物五分钟内清洁干净；烟缸随时保持笑脸完整；电梯门轨道保持干净、无手印；走廊壁纸无破损、无污渍。同时分早、中两班对客房进行清洁工作。对保养质量的控制，主要为定期进行计划保养，如行政管家部在今年7月份对5、6楼的大清工作。
3.4.2对客服务质量控制
对客服务质量控制的目标为：以顾客为中心、促进酒店的持续改进、预防
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客房产品的不合格。华侨豪生大酒店制定了一套系统的成功元素，其中就包括对客房部的对客服务质量标准，同时行政管家部也向全体员工提出了“核心竞争力—贴身管家服务事迹”的比赛活动，其事迹包括：主动为客人烧开水、叠衣服、给客人的食品包上保鲜膜等细小的事情，主管每天都会将员工做的每一件贴身服务事迹在办公室后墙的事迹栏上以正字累计上去。月底再评出服务事迹做的最多的员工将其评为“优秀员”进行物资和精神奖励。 3.4.3安全质量管理
行政管家部的安全质量管理包括安全设备的配置和安全保卫工作。由于现代酒店具有建筑面积大、服务标准高、结构功能复杂、设备种类繁多和人员密度高的特点且客房室内的各种物品、陈设、装饰材料基本上是可燃性的，所以火灾对酒店所造成的损失往往是具有极大的毁灭性 [14] 。针对这一点，酒店在客房走道、电梯间都设置了摄像头，在电梯口和客梯间都放置了灭火器和消防栓，在走道上也按标准设置有疏散指示标等，这些硬件设施酒店做的都是比较好的。而对于安全保卫工作，行政管家部目前做的还不够好，对火灾的预防、盗窃事故的预防做得不到位。基本没有对员工进行过专门的消防演习培训，仅仅只有在入职培训时简单地对员工讲解一下，也从未实践操作过。通过对楼层员工的调查发现，超过一半的员工没有仔细看过客房内的安全疏散线路图，也不知道如何使用灭火器。 3.4.4质量管理成效分析
为了更好了体现华侨豪生大酒店行政管家部质量管理的成效与失误之处，行政管家部在今年3-5月份对住店客人进行了问卷调查，以问卷调查方式为主，访谈为辅（附录1）。通过了解顾客的对行政管家部的清洁保养的质量控制、客房对客服务质量控制和安全质量管理等各方面的满意程度，以便客房部有针对性地进行改善，从而提高酒店的形象，吸引更多顾客。此次调查活动主要针对入住了华侨豪生大酒店的客人进行，其中有第一次来住宿的新客人，也有已多次入住的老顾客。在发放的3000份问卷中收回有效问卷2550份，回收率85％。在这3000人中，有2280名男性，720名女性，年龄层在23～30的有1356名，占总数的45.2％，年龄最大的为63岁。在这些调查对象中，有75％属于商务人士，主要通过政府、公司的直接安排入住酒店，有30％的顾客是通过网络或亲友介绍知道该酒店。本次调查采用打分的方式，其中1分表示最差，5分表
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示最好。通过这次的调查，我们发现宁波华侨豪生大酒店的行政管家部质量管理的水平是比较高的，顾客的满意程度比较高。但是，在安全质量方面要加强管理，顾客在酒店的安全感的平均分只有4.2分。同时在客人给酒店的建议中85%是反映房间的设施设备不够先进，如空调的问题等。当然被调查的宾客中92%的人选择以后仍会入住该酒店。
4宁波华侨豪生大酒店行政管家部管理水平的建议
如果说过去的二十年，我国的酒店在客房部管理上的工作重点之一是逐步在“标准化与规范化管理”方面与国际水平接轨的话，那么面对现在酒店日益激励的竞争，客房部管理在跨越过去的基础上就要实现变革和创新，才能稳住市场，获得发展。服务业的成功发展依赖于创新和高技能的管理，他们不断推动着服务业质量和生产力的提高题，提出了以下建议：
[15]
。针对宁波华侨豪生客房部管理中出现的问
4.1加大设备投入、规范操作程序
针对楼层服务员清扫房间时，工作车太小而导致做房速度慢的问题。行政管家部除了加强对工作车整理的科学性，做到常整理外，应该根据相应楼层的出租率情况增加一批容量大的工作车，使得工作车容纳更多的布草。这样就大大缩短了服务员的赶房时间，减少了客人因等待而产生的投诉。对常出现丢失客衣的情况，管理者则应改善服务操作程序。服务员平时都是边做房边收客衣，容易产生因赶房而忘记检查洗衣单上的信息是否完整，对没有记录房间号码的洗衣单也没有跟进，甚至出现将洗衣忘在工作车上而未及时送往洗衣房的情况。针对这一情况，管理者可以统一安排专门的负责人収洗客衣，并严格规定洗衣时间。在另一方面，应该与洗衣房做好沟通工作，对洗衣单信息不完整、规范的客衣谢绝接收，一定要求服务员仔细确保信息的准确性。
4.2加强对客服务的针对性
宁波华侨豪生大酒店作为一家豪华的商务大酒店，在设置对客服务的内容时，虽有自己的特色，但可以更加体现商务性的特点。（1）针对商务客人出行频繁的特点，酒店提供的服务可以更加特殊一点。商务客人为了出行的方便往往不喜欢携带过多的衣物，他们希望一套西装就能解决所有的商务应酬，但又
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担心给人不干净的感觉。并且他们往往因为应酬而回店时间较晚，早上出去时间又早。酒店可以根据这一需求，将楼层的洗衣服务时间安排在客人回店后的晚上八点收洗衣，然后根据客人要求在第二天早上返还给客人。这样就使客人真正实现了一套衣服应付所有的应酬了。（2）针对商务客人工作保密性的要求，客房部是否可以为他们配备专门的贴身管家服务呢？及时出于人力成本的考虑，也可以一个管家服务多个客人，而不要多个服务员进出于客人的房间呢？（3）针对商务客人工作的需要，客房部可以在提供中英文报纸的同时多提供一些财经快报或杂志等。
4.3加强人员管理，重视员工培训
（1）酒店在人员配备方面，应充分做好实习生批次交接工作。尽量避免前批实习生已结束实习期，后批实习生仍未到岗的局面。由于要对新员工进行岗前培训，这样将在很长时间影响其他员工的工作。（2）建立公平的评估标准，避免以单一的直接上司评估的方式。可以采用客人评估、同事评估、自我评估相结合的方式，多角度的全面的评估员工的各项表现。（3）选择合适的时间，给员工创造一个轻松舒适的培训环境，以灵活、生动的形式对员工加强工作技能和语言学习的培训。如：将培训时间安排在每周的某个固定时间作为部门的培训时间，培训者要事先公布培训内容，在培训者做好相关准备。培训者既可以是部门管理者，也可以是优秀的员工。在每天的班前例会上调动员工发现问题、提出问题和解决问题的积极性。同时在排班上可以进行灵活排班，保证员工的休息时间。（4）加强模块之间沟通协作。
4.4降低物资消耗，控制成本
要提高酒店的经济效益，降低行政管家部的物资消耗无疑是一项节约成本的好方法。华侨豪生大酒店虽然在这一方面有自己的一套做法，但仍存在弊端。主要表现在（1）由于物资只要申请领取就可领用，员工的节约意识不强，往往出现浪费的现象，所以建议管理者在加强日常思想教育的同时可成立一套行之有效的监督机制，使德所用物质成本数量其与员工的个人绩效工资挂钩。（2）避免库存积压，防止自然损耗。很多物资，尤其是客用品，如迷你吧里面的酒水饮料都有一定的保质期，若库存太多或楼层一次性领用较多就会出现物品积
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压过期。所以，管理者要严格对库房管理进行检查、督导。
4.5提高员工安全意识，改善安全质量管理
由于酒店员工大多都是在校实习生，缺乏社会经验，安全防患意识不强，所以行政管家部应该加强消防知识的培训。并且其培训内容应该以实际操作为主，如进行消防演习等，使每位员工真正理解客房安全管理的重要意义和员工在安全管理中应肩负的重要责任，克服麻痹心理，当好客房的“保安员”。这项培训内容关系到酒店员工和客人的生命财产安全，刻不容缓。（2）加强监督。员工既要对客人的一些有安全隐患的行为进行关心、提醒，又要监督和控制，发现问题及时上报。
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结 论
宁波华侨豪生大酒店从宁波市来讲一直是发展的比较好的，酒店客房部由于有一批管理水平比较高的优秀管理者，通过他们不断地对客房部管理进行探索和大胆创新，取得了不断进步。与此同时随着周边不断有新的集团酒店在开业，给酒店客房部带来了很大的竞争压力，客房部管理上的不足之处也日益影响着酒店的服务质量，所以只有不断完善客房部的管理是才是酒店取得可持续发展的必要条件。才能在激烈的市场竞争中占据优势。
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致 谢
四年的大学生活即将结束，其中的得与失，都将成为我们人生的一笔宝贵的财富。在这里首先我要感谢我的论文指导老师张娓老师，非常耐心又细心的帮助我修改论文内容并提出修改意见和建议，因而才使我的论文得以顺利的完成。
其次，我要感谢那些和我一起在写作过程中共同探讨的同学及好友。在他们的建议与鼓励下，论文得以大致完成。
同时感谢实习期间给予我帮助的酒店领导、同事，是他们为我提供了论文的第一手资料让我完成此次论文。
最后感谢审阅我论文的各位老师，请大家对我的论文提出宝贵意见。
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参 考 文 献
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[4] 邓德胜，李本辉，甘瑁琴．新市场营销学[M].长沙：湖南人民出版社，20
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[5] 范运铭，支海成．客房服务与管理[M]. 广州：广州旅游出版社，2003，1 [6] 朱永强，叶秀爽，王培来．饭店客房管理[M]．北京：旅游教育出版社，2004，28
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附录1
宁波华侨豪生大酒店客房部质量管理效果评估调查问卷
尊敬的客人：、
感谢您下榻宁波华侨豪生大酒店！
酒店客房部的的经营宗旨是让每一位入住的客人感受到客房部提供的优良设施和优质服务，本酒店的客房部是否实现了这一宗旨，只有您能做出这一评价，您在酒店的感受将有助于我们质量管理的提高。请您在符合您实际情况的选项上划“Ｖ”，我们将对调查结果保密。非常感谢您的支持！ (1)您的基本情况：
1 您的性别: 男 □ 女□
2 您的年龄：23岁以下 □ 23-30岁□ 31-40岁□ 41-50岁□
51岁以上 □ 3您的职业：机关/事业单位干部□ 企业管理人员/厂长/经理□
企事业技术人员/教师□ 工人/一般职工□ 个体户□ 其他□
4您入住酒店的途径是：政府安排□ 公司安排□ 亲友安排□
网路预定□ 宣传单□ 报纸或电视广告□
(2)结合您在该客房部的消费体验，请对以下项目做出评价：
1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 1客房部的综合印象 □ □ □ □ □ 2客房的硬件设施
a．客房大小 □ □ □ □ □ b．客房房门完好程度 □ □ □ □ □ c．客房地面完好程度 □ □ □ □ □ d．窗户、窗帘完好程度 □ □ □ □ □ e．墙面、天花板完好程度□ □ □ □ □ f．客房的装饰和家具 □ □ □ □ □ g．房间灯具完好有效性 □ □ □ □ □ h．床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草的配置规范度：
□ □ □ □ □
i．客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目表等）规范度：
□ □ □ □ □
j．客房保险箱的有效性 □ □ □ □ □
2客房部清洁保养
a．客房的空气质量 □ □ □ □ □ b．客房的清洁质量 □ □ □ □ □ c．浴室的清洁质量 □ □ □ □ □ d．一次性用品质量 □ □ □ □ □ e．公共区域清洁质量 □ □ □ □ □
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3 客房部服务员对客服务质量
a．服务程序的规范性 □ □ □ □ □ b．服务员的技能水平 □ □ □ □ □ c．服务项目的科学性 □ □ □ □ □ d．服务员服务敏感程度 □ □ □ □ □
e．服务员的服务效率 □ □ □ □ □ f．服务质量检查 □ □ □ □ □
4 客房部安全质量
a．您入住酒店总的安全感□ □ b．客房的安全设施设备 □ □ c．服务员的安全意识 □ □ d. 酒店对安全事故的防患□ □ e．处理安全事故的态度 □ □
5.对我们酒店的服务有什么意见
6.是否以后选择贵酒店
是□ 否□
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□ □ □ □□ □□ □□ □□ □ □ □ □
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