1﹑应礼让客人先行, 不妨碍客人通行. 2﹑应快步疾行, 不准缓慢行走和嬉笑打闹.
3﹑不能在通道﹑走廊和大堂上站立交谈, 造成客人通行困难.
4﹑因为急事而在客人之间穿行而过时, 应说一句”对不起”. 另外, 不管事情多急, 都禁止在客区大步横冲直撞.
5﹑任何员工在通道﹑走廊﹑大堂﹑楼梯上发现纸屑﹑杂物, 应立即捡拾起来, 放人指定的地方. 6﹑客人失落物品的处理程序﹕
部门员工拾到或发现客人失落的物品时, 必须迅即上报, 并将客人失落的物品上交部门主管, 由部门主管转交管理处处理.
捡获的部门接到捡获人的报告和上交的物品时, 应及时记下物品的名称﹑数量和特征, 捡获地点及捡获人的姓名.
二、纪律处分及执行程序
始终如一地、专业地、建设性地、公正地依法执行纪律处分。公司会根据情节轻重给予员工相应地处分以纠正员工的行为。纪律处分须以书面记录为准。
以下内容列出工作场所纪律处分的详细步骤及过失细节。管理层将十分谨慎、公正地决定和执行包括辞退在内地纪律处分:
口头警告:员工第一次触犯轻度过失条例,可受到口头警告处分,并记录在员工个
人档案内。
书面警告: 员工再次触犯轻度过失条例或第一次触犯中度过失条例,可受到书面
警告处分,并将记录在员工个人档案和部门档案内。
最后警告: 员工在收到书面警告后,如触犯轻度过失或中度过失条例,将受到最
后警告处分。在受到最后警告处分后,员工若再次触犯任何过失条例,可导致辞退的处分,并且公司不予任何补偿。
停 职: 公司在未作出是否解雇员工的决定之前,有权给予员工停职处分。在
得出调查结果后,需辞退者立即执行,不需辞退者,员工将返回工作岗位并补回薪金福利。
辞 退: 员工触犯严重过失条例或在受到最后警告后再次受到任何警告。可
得到立即辞退的处分,并且公司将不予以任何补偿。纪律处分的详细过程将由部门主管及人事部存放在员工档案内。
过 失: 以下所列的轻度中度和重度过失仅是过失条例中的一部分,并非已包
含全部。工作场所的行为规范和公司管理层所修改或补充的规章制度将自动成为工作场所规章制度的一部分,包括:
一般过失
非工作时间在工作场所内闲逛；
未经许可，在工作时间接受私人拜访或接听私人电话； 未经许可使用客用通道进出工作场所； 未经批准擅自使用客用设施，如客用电梯等； 工作时间未按规定要求佩带胸卡； 未经许可，擅离工作岗位； 不按规定时间及地点就餐； 在非吸烟区或非员工区吸烟；
违反工作场所的安全制度，但未对场所财物人身安全造成损害的； 迟到15分钟之内；
工作时间未按规定着装，或者其他仪表仪容不规范的情况; 下班后在工作范围内逗留和闲荡； 行车中未礼让先行，与客户争先抢道。 严重过失
迟到15分钟以上30分钟以内； 旷工半天；
擅自离岗，时间在30分钟以内； 擅自调换班次；
未按有关服务、工作规范程序操作，造成影响； 在保洁范围内大声喧哗、吹口哨等； 上班时间擅自会晤亲友； 违反更衣室使用规定；
随地吐痰、乱扔、乱吐杂物；
当值负责人对下属疏于管理，未履行管理职责，造成一定影响； 因疏忽损坏公物。 一般违纪
请他人代打考勤卡（签到）或代他人打考勤卡（签到）； 上班早退；
旷工1天及以上，但尚未构成重大违纪； 利用病、事假在外从事兼职工作； 男士染彩发或剃光头或理异型怪发；
对待客人、同事及上级态度冷淡、蛮横、不礼貌； 非工作时间擅自与客户接触并对公司造成损失； 当值时吃零食； 工作时间洗澡；
故意吵闹、粗言秽语或干扰正常的工作秩序及安宁； 领班及以上管理人员包庇或隐瞒下属过失行为； 拾遗未在30分钟内上报； 遗失公司重要物品；
未经管理部负责人批准，陪同亲友或其他人士参观工作场所；
擅自将物业、公司物品带出工作区域；
擅自转移或藏匿公司、物业、客户、同事的物品； 未经许可配制工作钥匙、换锁；
拒绝受权人员检查、携带物品及更衣箱等；
擅自在工作场所内携带易燃、易爆、有毒、有害等危险物品； 擅自向外人提供内部文件或资料； 违反安全规定或公司其他规定； 其他违反职业道德或社会公德的行为。
重大违纪
员工犯过失或违纪，且拒不服从公司最终裁定处罚决定的； 半年内累计3次犯“一般违纪”的； 年内连续2天或累计3天旷工的；
在工作时间或工作场所酗酒、睡觉、打牌及以各种形式赌博的； 对工作安排或岗位调动，拒不服从或中止工作的；
未经同意，擅自进入客户办公区域（室）或客人客房，且造成不良后果或影响的； 索要小费、回扣或私藏客户钱物的；
收受客户钱物（50元及以上），且不向公司报告登记，占为己有的；
利用职务或工作之便，进行营私活动或为个人或亲友牟取利益且损害公司利益或声
誉的；
疏于职守或工作失职，造成公司或他人（客户、员工）利益、财产或声誉受损的； 因工作失误或违反操作规程，导致责任事故的； 有违反职业道德或社会公德的行为，且造成严重后果的； 故意损毁公司或他人（员工、客户）财物的； 偷窃公司或他人（员工、客户）钱物的； 压制员工的批评或打击报复员工的；
隐瞒、压制和篡改涉及对本人或本部门的投诉，且造成不良后果或影响的； 包庇或纵容下属违纪，且不处理、不上报的；
故意干扰或影响他人（员工、客户）或部门正常工作秩序的；
传播诽谤性或侮辱性言论，造成公司或他人（员工、客户）利益或名誉受损的； 为谋求个人利益，向公司提供假资料、假证明等或报告假信息的； 窃取或泄露、提供公司秘密资料及信息，且造成公司声誉或利益受损的； 窥探、传播或侵犯他人（员工、客人）隐私，且造成不良影响的； 在公司内参与或者怂恿打架斗殴的；
教唆、煽动员工或参与任何形式的停工、怠工或闹事的； 辱骂、恐吓或推打他人（员工、客户）的； 从事违法活动，被司法机关追究法律责任的；
有其他违反国家有关法律法规的行为，且造成严重后果的。 过失处罚的标准
一般过失，给予口头警告；
严重过失，给予书面警告，并扣款人民币30元； 半年内一般过失3次及以上的，视作严重过失； 半年内严重过失3次及以上的，视作一般违纪。 违纪处罚标准
一般违纪，给予书面警告，并扣款人民币100元，可调岗；
重大违纪，给予书面警告，并扣款人民币200元，可调岗、降职，离岗待聘，直至
解约。
三、考勤制度
1、员工个人上班时间和下班时间，应遵守从公司或部门的工作或经
营业务的需要为原则，员工应主动配合和服从安排；员工若个人 确有特殊困难，应首先以员工个人克服困难为主，而后再可向部门 提出，在客观工作条件许可的前提下，才可考虑予以适当照顾。 2、员工若遇突发困难需临时换班的，须经部门主管领导同意，可与同
岗位（部门）能胜任的员工协商临时换班；或由主管领导安排与其他 员工换班。
3、 员工上班迟到是指，在规定上班时间以后30分钟之内到岗，或虽按时 上班但未按时打卡（签到）的。员工上班早退是指，在规定下班时间 30分钟之内，未办理请假批准手续，擅自离岗下班的。
4、 员工须遵从部门安排的上下班时间，并实行本人打卡（签到）考勤制度。 5、 员工若让他人代替打卡（签到）或其他人打卡（签到）的，将按违纪处理。 6、 员工未经请假批准擅自离岗或缺勤的，应酌情按旷工和违纪处理。
四、请假、休假制度 事 假
员工若有特殊情况需要请事假的，须提前1个工作日向部门办理请假手续，并
按公司规定权限，经批准同意后，方可获得事假。未经批准擅自离岗30分钟以上的，视作旷工处理。
员工若遇紧急情况，而无法事先办理请假手续的，应在事假的当天用电话向部
门主管领导口头说明原因事由，并在事假结束后的第一个工作日内补办请假手续。
员工事假为无薪假期，亦不得作为离职时倒替通知天数。
员工当月请事假累计满5天的，部门应报公司（人力资源部）备案。
公 假
员工因工外出培训、开会、办事等，属因公外出的公假。
员工因公外出，时间在半天及半天以上的，应事先向部门主管领导作口头请假
并获批准。
调 休
1、员工因个人原因需要调休的，应提前1个工作日，凭调休单提出申请,经部 门主管领导同意后，方可调休。
2、员工若遇紧急原因，无法事先申请调休的，应在调休的当天用电话向部门主
管领导口头说明原因事由，并在调休结束后的第一个工作日补办调休手续。
3 、调休不得预支。
员工离职:
1. 员工提出辞职需提前七日通报主管处并通知人事部, 领班或项目主管
提出辞职需提前三十日通知人事部.
2. 各项目主管根据该员工对自己部门相关工作的移交确认无误并核准后,
方可完成离职手续, 经人事部及财务部核定后于隔月10日核发薪资. 3. 因个人原因没有办理正常离职手续的离职员工, 公司视自行离职, 有
权停办一切有关劳动佣工事宜.
五、奖励制度
员工凡做出显著成绩并符合下列条件之一的，公司将给予嘉奖；
1、为保护国家、公司、客户和员工的财产及人身安全免遭损失或减少损失而见义
勇为，或在抢险救灾中立功受表彰的；
2、拾到或发现公司、客户贵重失物当即主动上缴或报告，且为公司、客户减少损
失或赢得荣誉的；
3、获得国家、市、部级或区、县级荣誉称号的；
4、在总公司或公司组织的专项竞赛活动中获得冠军荣誉的； 5、获得总公司或公司年度“最佳”、“优秀”员工称号的； 6、为公司引进经营、管理项目且可取得显著的经济效益的； 7、为公司提出合理化建议且给公司带来显著效益的；
8、向公司提供或检举严重违法、违纪的人员和事件且经组织查实的。
奖励
内容 奖金
• 如在工作中得到客户表扬 每一次奖励20元
• 如遇特殊情况仍能维护公司形象者 每一次奖励20元
• 如能在工作中提出合理化建议并被公司采纳者 每一次奖励50元
• 如能协助公司解决重大危急, 使公司
免受重大损失, 并有具体事实者 依情况给予以奖励, 升职
惩罚
内容 罚款
• 员工未带工作证上岗, 如被主管发现 每一次扣10元
• 员工在工作时间谈天说地, 高声喧哗在工作场所内休息,
抽烟与同事争执等行为, 被主管发现 每一次扣20元
• 员工与主管及客户发生争执, 如错在员工 每一次扣50元
在工作
中违反操作规定而使用设备等造成损坏者 按具体情况赔偿特别严重的按价赔偿
• 部门主管如有对员工打击报复或利用职权 每一次扣50元
• 谋私利者 情节特别严重者开除
• 其它一切造成有损公司形象或经济损失的行为
立即开除
• 私自进入客户住所者不论情节轻重 即开除
• 私自外借工具, 设备者不论情节轻重 立即开除
六、仪容仪表 1、言行举止
1．1员工上班时应保持精神饱满，坐、行、立姿态均需端庄、得体。
立
按具体情节惩罚如有再犯, 加倍惩罚, 三犯
1．2员工与客人交谈时，应正视对方，面带微笑，用心聆听，点头示意，和蔼可亲。 1．3员工行走中若相遇客户，应礼让先行，不可与客户争先抢道。
1．4员工接待客户或对客服务时，应注意自重，不得发生在客人面前翘嘴挤眉扮怪脸、
打哈欠、打喷嚏、剔牙齿、抠耳朵、双手插口袋以及背对客户等不礼貌行为。
1．5员工在工作区域或营业场所，不得与同事争吵或闲聊。
1．6员工在工作区域或营业场所，不可高声喊叫或奔跑（除紧急情况以外）。 1．7员工与任何人不得粗言秽语，不得有下流举止。
1．8员工应维护工作环境整洁美观，不得随地吐痰、乱扔杂物或损坏绿化。 2、仪表服饰
2．1员工服饰应保持整洁、无破损。
2．2上班时间，员工不可穿超短裙、吊带衫、牛仔服、运动服、背心、短裤、露脐装、
拖鞋、男无袖衫、男无领体恤。
2．3业务部门和分公司员工按规定着工作制服。 员工胸卡
1．1员工上班时，应随身佩带员工胸卡。 1．2员工佩带胸卡，应随时接受有关人员的检查。
1．3员工的胸卡若有遗失或损坏，应立即向部门提出补办，并按公司或部门规定，
由员工承担胸卡制作费。
1．4员工离职时，胸卡须交还部门
七、文明服务用语
1. (微笑)您好!早上好!下午好!晚上好! 2. (微笑)您好!请走好! 3. (微笑)您好!麻烦您一下. 4. (微笑)您好!我现在可以做吗?
5. (进入办公室,或进入异性洗手间,必须先敲门)对不起,我可以进来做清洁吗? 6. (客户要求我们做什么事)是,好的,我马上就来.
7. (不是能马上做到的事情)好的,对不起,请稍等,我马上就来. 8. 是,我马上告诉他.
9. (工作中,不小心碰撞客户,或弄脏物品)对不起,非常抱歉. 10. (工作中,须客户配合的)对不起,请稍让一下,谢谢!
11. ( 工作中,须客户配合的)对不起,给您添麻烦勒. 12. 谢谢,非常感谢!
八、文明服务禁语 1．刚做过,怎么又脏了. 2. 我也没办法. 3. 急什么,慢慢来. 4. 我没空,叫其他人. 5. 我不知道.
6. 这里,不归我管,叫其他人. 7. 没完没了,有意见找领导去. 8. 我有什么办法,又不是我搞坏的. 9. 不管我事,找我们领导去.
10. 我就这样了,我做不干净.
九、安全操作条例
1. 对于任何不正常动作和损坏的机器、设备,必须马上报告主管(领班),报
告你所看到的任何存在的危险,如:裸露的电线、湿滑的电梯、损坏的灯泡,坏的梯子和坏的工具等.
2. 在进入一个很暗的地方前要开灯.湿手时,不要触摸任何开关,以免发生
意外.
3. 对于在工作时所受的工伤,必须立即报告主管(领班),不要延误,并马上
到办公室或医院作急救处理.
4. 当你上下楼梯时,要注意不要跑,如发现湿滑的楼梯和有湿滑的东西在楼
梯上,要马上上报并清除掉,以免他人发生意外.
5. 当你吸尘时,注意不要把吸尘管横在过道上,以免发生意外.
6. 保持更衣柜和柜顶的清洁,不要丢掷杂物或重物在柜顶,以免掉下伤人. 7. 注意帮助、带动周围的员工注意安全操作,避免发生意外.
8. 不要堆放任何杂物和设备在走廊或过道,以免妨碍行走.消防通道在任何
时候都必须保持畅通无阻.
9. 不要赤手拾捡摔烂的玻璃、瓷器、刀片或其它锋利的物品,要用扫把和畚
箕扫除.
10. 当你使用工具时,要注意其性能良好,使用安全的工具,能节省时间和避
免发生意外,不要使用钝的、破损的工具.
11. 应经常检查电器设备,看电线有否磨损,插头有否损坏.
12. 化学药剂,尤其时酸性清洁剂、除渍剂等应存放有序,并加锁,妥善保管.
化学药剂不用时应注意保持通风.
13. 员工使用清洁设备时,要注意按规定正确操作,不野蛮操作.
14. 架子上存放的物品或设备,注意不要超重,要确信摆在架子上的物品时安
全可靠的.
15. 把水桶、地拖、尘推、扫帚等清洁工具摆在安全的地方,不要放在大堂、
过道、楼梯或外围.
16. 进入客户办公室内工作,不得翻弄客户办公桌,抽屉,文件柜等.
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